10 conseils pour réussir vos communications internes

Dans ce billet, je souhaite vous partager 10 conseils que j'ai appris au fil du temps pour être un bon communicateur.

1. Documentez-vous sur les objectifs de l'entreprise et connaissez-les sur le bout des doigts.

Les communications internes sont souvent collées aux objectifs de l'entreprise. Votre entreprise prend une tournure clientèle? Vos communications devraient en témoigner. Votre entreprise prend un virage international? Il faut mobiliser les équipes pour leur faire comprendre l'importance de ce virage. Cela veut aussi dire qu'il faut connaître les projets de l'heure et avoir une vision à 360 degrés de ce qui se fait.

2. Soyez à l'écoute.

Élément essentiel de tout bon communicateur, que ce soit à l'interne ou l'externe. Si vous n'écoutez pas ou ne comprenez pas ce que l'entreprise a à dire à ses employés, vous ne pourrez pas élaborer une bonne stratégie.

3. Soyez stratégique 

La communication interne, ce n'est pas simplement une infolettre par ci, un courriel par là, ou encore une belle vidéo. Les moyens existent, et ils sont multiples, mais vos objectifs doivent être clairs. Vous voulez mobiliser? Informer? Sensibiliser? Que vos employés prennent action? Ce sont les réponses à ces questions qui orienteront les meilleurs moyens à utiliser.

4. Sachez communiquer à l'oral

Ça paraît évident, et pourtant... Quand on veut influencer et être stratégique, il faut être un bon communicateur soi-même. Comme conseiller en communication interne, on doit être partie prenante de la stratégie d'entreprise, et en ce sens il faut savoir faire valoir ses points de vue.

5. Sachez communiquer à l'écrit

Être un bon rédacteur est un des aspects importants du métier. Et dans une époque où la consommation d'informations doit être rapide, il faut savoir être concis et claire du premier coup (et soyez intransigeant avec vous-même sur l'orthographe et la grammaire!!!). Sans ça, l'information ne se rendra pas ou pire, elle sera mal comprise.

6. Soyez informé des initiatives de communication externe

Dans les grandes entreprises, les communications internes et externes sont souvent réalisées par deux équipes distinctes. Cependant, il est primordial pour un communicateur interne de savoir ce que l'entreprise va dire au public ou à ses clients. Préférez-vous apprendre par votre beau-frère que votre entreprise va lancer un nouvel Ipad, ou bien que ça vous arrive dans votre courriel de bureau?

7. Soyez résilient... Et patient

J'ai (très) souvent participé à des projets qui ne savaient pas où ils s'en allaient, qui n'avaient pas de plan de match établi (ça s'arrange toujours par la suite) mais qui savaient déjà avoir besoin d'un plan de communication. Si on pose la question "vous voulez communiquer quoi?" et que la réponse est "c'est à toi de nous le dire", c'est que ce n'est pas le bon moment d'intervenir. Soyez patient, posez les bonnes questions et vous saurez quand entrer dans la parade.

8. Connaissez les moyens de communication à votre disposition

L'humain est ainsi fait : il a une tendance à ne pas aimer le changement. Si les employés sont habitués à certains moyens et que ceux-ci ont prouvé leur efficacité, n'hésitez pas à être conservateur. On souhaite toujours innover lorsqu'on pense qu'un moyen ne fonctionne pas.

9. Faites-vous des processus de validation clairs... et simples!

Combien de fois je me suis retrouvé dans une tempête de validation parce que je ne l'avais pas clarifié verbalement ou à l'écrit. C'est un peu de travail en amont, mais ça sauve beaucoup de temps après! Surtout lorsqu'on a des échéanciers serrés.

10. Soyez proches pour bâtir la confiance

Lorsque je réalise des entrevues pour la rédaction d'articles dans des bulletins internes, je me sens parfois comme un journaliste, c'est-à-dire qu'on n'ose pas tout me dire par peur que je reprenne tout textuellement et que certaines informations plus sensibles soient diffusées. Ce n'est pas péjoratif (j'admire les personnes qui font du journalisme, surtout à une époque où on en embauche de moins en moins), mais ce que je veux dire par là, c'est qu'un conseiller en communication doit faire sentir qu'il fait partie de l'équipe, qu'il est là pour aider l'organisation à atteindre ses objectifs et donc pour aider les équipes à faire leur travail. Soyez un allié avant tout!

Communication politique à la norvégienne

Le premier ministre norvégien s'est payé un coup de pub en se faisant passer pour un chauffeur de taxi.
Son parti étant en chute dans les sondages, il fait une opération séduction en allant prendre le pouls de la population.

Bien que l'idée soit bonne, slate.fr rapporte que parmi les passagers de son taxi, cinq avaient été castés et payés pour figurer dans la vidéo... De quoi remettre en cause l'authenticité de coup de com, qui vient du coup ébranler la confiance en cet homme politique. Voilà une communication qui part d'une bonne intention mais qui dans un monde où on se doit d'être authentique pour être crédible, en particulier dans les médias sociaux, cela pourrait facilement se retourner contre son auteur.

Internet et consommation

C'est un fait : ça doit faire environ 10 ans que je magasine sur Internet. Et je magasine de plus en plus.

C'est un fait : Internet me permet de consommer partout, avec tous mes appareils, n'importe quand et quelque soit le pays où se trouve le produit.

Quand j'étais encore étudiant, il y a plusieurs années, les sociologues et autres scientifiques en sciences humaines parlaient beaucoup de mondialisation de la communication, dont voici une excellente introduction sur le sujet.

Mais il faut aussi parler de mondialisation de la consommation. Certes, le phénomène n'est pas nouveau : on fait fabriquer des jouets en Chine revendu 4 fois plus cher dans les pays plus riches depuis plusieurs décennies.

Seulement les compagnies ne sont plus les seules à pouvoir mondialiser leurs commerces, les individus peuvent le faire aussi. Alors les compagnies ont voulu reprendre leur place dans l'échiquier : et les groupon, tuango et autres sites d'achat groupés sont nés : c'est facile, moins cher, et il y a de tout.

Et parallèlement, Internet permet aussi de rester dans son propre village, pour partager avec des personnes ayant les mêmes intérêts habitant à deux coins de rue de chez nous.

Je n'ai pas de boule de cristal pour savoir ce que nous réserve l'avenir du commerce en ligne. Deux certitudes cependant : ce commerce est déjà très florissant et va poursuivre sa croissance en remettant constamment en question les stratégies marketing et publicitaire habituels. Les agences n'ont qu'à bien se tenir.

Puis, pour chaque individu, il faut que ce soit simple. Si un effort doit être consenti, il doit valoir la peine : monétairement ou socialement, parce que je veux que ce soit moins cher ou parce que je veux que ce soit "équitable".

Abercrombie : bêtise ou stratégie ?

J'ai envie de dire : les deux!

Mise en contexte : Abercrombie est une marque de vêtements. Ils ont annoncé récemment qu’ils n’offriraient pas de taille L (ni XL) : en résumé, les gros ne pourront pas s’habiller chez eux.

En réponse, @gregkarber nous invite à prendre nos vieux vêtements Abercrombie qui trainent dans le fond de nos placards pour les donner aux itinérants (j’en ai pas mais je l’aurais bien fait). Strike 1.

Une blogueuse (ronde) américaine a ensuite détourné les publicités de la marque en se mettant en scène avec (et sans) les vêtements de la marque. Strike 2.

Bêtise ou stratégie? J’aurais envie de dire les deux. Ça va en conforter certains, mais en répugner une grande majorité et comme c’est avec la majorité qu’on fait du cash, les ventes chuteront certainement (et c’est déjà le cas).

En tout cas ça les a mis sur la map "wolrdwide" et ça m’a fait penser aux campagnes publicitaires de Benneton. Mais si, Benneton, ils vendaient... Heu… Quoi déjà?

The Pascal Nègre case

Merci Pascal. Bah oui, vraiment merci. Aujourd'hui on a eu une belle leçon de sa part. Une belle erreur de communication.

Résumé : Georges Moustaki meurt, Pascal lui rend hommage. Si l'histoire s'était arrêtée là, elle serait passée inaperçue. Sauf qu'il ajoute que ses disques sont disponibles sur Universal...

Les tweeteux s'en sont donné à coeur joie avec #tweetcommepascalnegre. Suivez le lien, c'est vraiment drôle.

Dans le fond, la question à se poser quand on tweet devrait toujours être la suivante "est-ce que je dirais en public ce que j'écris?" Il me semble que c'est la base. Surtout quand on est le patron d'une des grandes maisons de disques en France.

Parce que Twitter, oui c'est public, à moins que t'en fasses un profil privé sécurisé qui ne sort pas dans les résultats de recherche Google.

À mon avis, les services de communication d'Universal doivent prendre des antidépresseurs chaque fois que Pascal sort son clavier, eux dont la mission divine et sacrée est de préserver l'image de l'entreprise.

En même temps, comment veux-tu être crédible quand ce gars-là a déclaré en 2001 qu'Internet on s'en foutait parce que ça marcherait jamais!
Cqfd.

STM: La communication au quotidien

Après plusieurs mois d'absence, je ne veux pas parler aujourd'hui de publicité, ni d'agence de publicité, ni de réseaux sociaux ou de e-marketing, mais de cette communication ou parfois du manque de communication qui peut nous affecter tous les jours. Je m'explique.

Comme chaque mois, et comme plusieurs milliers de personnes vivant à Montréal, je prends les transports en commun pour me déplacer sur mon lieu de travail.
Or, en février, j'expérimente un problème pour recharger ma carte OPUS sur les bornes automatiques. En payant avec ma carte de crédit, un message apparaît sur l'écran : "Transaction refusée. Veuillez vous rendre au point de service le plus proche".
De ce fait, je suis un garçon discipliné et je me rends au point de vente rencontrer l'humain qui pourrait m'aider à résoudre le problème.

La personne, très aimable, m'explique qu'elle ne sait pas pourquoi ça ne fonctionne pas, et que je devrais essayer à une autre station, ce que je fais. Vous devinez la suite, même problème, même message.

Au guichet "humain" on me conseille d'aller au service à la clientèle pour voir s'il n'y aurait pas un problème avec ma carte de crédit. Idem, je m'y déplace, comme bon garçon discipliné que je suis.

 
Troisième station plus tard, j'explique ma situation:
Dame du service à la clientèle : "Votre carte de crédit est-elle canadienne?"
Moi : "Oui, oui, elle est canadienne, c'est une Desjardins."

Et moi d'exhiber ma belle carte dorée. Elle la regarde et m'explique:
"C'est normal que ça ne marche pas. Lorsque nous avons lancé les bornes automatiques, nous avons eu énormément de fraudes avec des cartes américaines et étrangères. Donc nous avons décidé de bloquer ces cartes. Mais le problème, c'est que certaines cartes de crédit de Desjardins et de la RBC sont aussi bloqués à cause de ça, c'est pour ça que vous ne pouvez pas payer avec cette carte de crédit."

Puis, devant mon regard étonné, elle me dit que Visa et le fournisseur de services des bornes automatiques se renvoient la balle pour savoir qui a la responsabilité de cette erreur... Monumentale! Ce que je comprends c'est que ça risque de durer.
Mais rassurez-vous, pour la petite histoire, la gentille dame du service à la clientèle m'a permis de payer avec ma carte de crédit.

Après cette aventure, je me suis dit, voilà un vrai enjeu de communication!
Pourquoi, lorsque je vais à deux guichets différents voir deux employés, ils n'ont pas l'information qui m'aiderait à en savoir plus sur cette situation, tandis que la personne du service à la clientèle peut me répondre!

La réponse est assez simple :
Cette information n'a pas été communiquée aux employés des guichets pour une question de publicité.
La STM, qui ne jouit pas d'une très bonne image depuis quelques années à cause de la saga des contrats pour le renouvellement des wagons, veut se moderniser.
Mais comme on le voit cette modernisation a un coût au niveau de la fraude que la STM n'avait pas prévu! Et elle ne veut pas que ce problème s'ébruite pour ajouter de l'huile sur le feu des usagers exaspérés par les problèmes techniques, l'incroyable augmentation annuelle des tarifs, etc.

Cette information, cruciale à mes yeux, n'est communiquée qu'à une certaine catégorie d'employés et les usagers pourront y avoir accès seulement s'ils le veulent vraiment.
En effet, j'aurais très bien pu payer ma carte mensuelle avec ma carte de débit, ou encore avec de l'argent comptant, et l'histoire aurait fini là.

Qui possède l'information et sait la diffuser aux bonnes personnes, a le pouvoir de l'image. La STM a fait une mauvaise communication interne? On peut le dire. Mais on peut aussi dire à l'inverse qu'elle est très bonne... Sur le court terme. Lorsque les problèmes se répéteront et qu'une masse critique d'usagers seront touchés, il faudra alors communiquer pour rassurer. Pas facile pour une entreprise qui a déjà un problème d'image. Personnellement je préfère savoir tout de suite ce qu'il se passe lorsqu'il y a un problème, et qu'on me dise quelles sont les solutions sur lesquelles on travaille pour arranger la situation, plutôt qu'on ne me dise rien ou qu'on me laisse sous-entendre que l'entreprise n'est pas au courant du problème, ce qui est bien pire...

Un peu de publicité quand même

Parlant de la STM, si vous ne l'avez pas encore vu, un parti politique montréalais a parodié une vieille publicité l'année dernière, à voir et à revoir, je me roule par terre à chaque fois...





L'original, de 1976...