STM: La communication au quotidien

Après plusieurs mois d'absence, je ne veux pas parler aujourd'hui de publicité, ni d'agence de publicité, ni de réseaux sociaux ou de e-marketing, mais de cette communication ou parfois du manque de communication qui peut nous affecter tous les jours. Je m'explique.

Comme chaque mois, et comme plusieurs milliers de personnes vivant à Montréal, je prends les transports en commun pour me déplacer sur mon lieu de travail.
Or, en février, j'expérimente un problème pour recharger ma carte OPUS sur les bornes automatiques. En payant avec ma carte de crédit, un message apparaît sur l'écran : "Transaction refusée. Veuillez vous rendre au point de service le plus proche".
De ce fait, je suis un garçon discipliné et je me rends au point de vente rencontrer l'humain qui pourrait m'aider à résoudre le problème.

La personne, très aimable, m'explique qu'elle ne sait pas pourquoi ça ne fonctionne pas, et que je devrais essayer à une autre station, ce que je fais. Vous devinez la suite, même problème, même message.

Au guichet "humain" on me conseille d'aller au service à la clientèle pour voir s'il n'y aurait pas un problème avec ma carte de crédit. Idem, je m'y déplace, comme bon garçon discipliné que je suis.

 
Troisième station plus tard, j'explique ma situation:
Dame du service à la clientèle : "Votre carte de crédit est-elle canadienne?"
Moi : "Oui, oui, elle est canadienne, c'est une Desjardins."

Et moi d'exhiber ma belle carte dorée. Elle la regarde et m'explique:
"C'est normal que ça ne marche pas. Lorsque nous avons lancé les bornes automatiques, nous avons eu énormément de fraudes avec des cartes américaines et étrangères. Donc nous avons décidé de bloquer ces cartes. Mais le problème, c'est que certaines cartes de crédit de Desjardins et de la RBC sont aussi bloqués à cause de ça, c'est pour ça que vous ne pouvez pas payer avec cette carte de crédit."

Puis, devant mon regard étonné, elle me dit que Visa et le fournisseur de services des bornes automatiques se renvoient la balle pour savoir qui a la responsabilité de cette erreur... Monumentale! Ce que je comprends c'est que ça risque de durer.
Mais rassurez-vous, pour la petite histoire, la gentille dame du service à la clientèle m'a permis de payer avec ma carte de crédit.

Après cette aventure, je me suis dit, voilà un vrai enjeu de communication!
Pourquoi, lorsque je vais à deux guichets différents voir deux employés, ils n'ont pas l'information qui m'aiderait à en savoir plus sur cette situation, tandis que la personne du service à la clientèle peut me répondre!

La réponse est assez simple :
Cette information n'a pas été communiquée aux employés des guichets pour une question de publicité.
La STM, qui ne jouit pas d'une très bonne image depuis quelques années à cause de la saga des contrats pour le renouvellement des wagons, veut se moderniser.
Mais comme on le voit cette modernisation a un coût au niveau de la fraude que la STM n'avait pas prévu! Et elle ne veut pas que ce problème s'ébruite pour ajouter de l'huile sur le feu des usagers exaspérés par les problèmes techniques, l'incroyable augmentation annuelle des tarifs, etc.

Cette information, cruciale à mes yeux, n'est communiquée qu'à une certaine catégorie d'employés et les usagers pourront y avoir accès seulement s'ils le veulent vraiment.
En effet, j'aurais très bien pu payer ma carte mensuelle avec ma carte de débit, ou encore avec de l'argent comptant, et l'histoire aurait fini là.

Qui possède l'information et sait la diffuser aux bonnes personnes, a le pouvoir de l'image. La STM a fait une mauvaise communication interne? On peut le dire. Mais on peut aussi dire à l'inverse qu'elle est très bonne... Sur le court terme. Lorsque les problèmes se répéteront et qu'une masse critique d'usagers seront touchés, il faudra alors communiquer pour rassurer. Pas facile pour une entreprise qui a déjà un problème d'image. Personnellement je préfère savoir tout de suite ce qu'il se passe lorsqu'il y a un problème, et qu'on me dise quelles sont les solutions sur lesquelles on travaille pour arranger la situation, plutôt qu'on ne me dise rien ou qu'on me laisse sous-entendre que l'entreprise n'est pas au courant du problème, ce qui est bien pire...

Un peu de publicité quand même

Parlant de la STM, si vous ne l'avez pas encore vu, un parti politique montréalais a parodié une vieille publicité l'année dernière, à voir et à revoir, je me roule par terre à chaque fois...





L'original, de 1976...