Mes 4 leçons de la conférence "les affaires" sur les communications internes

Le 9 décembre dernier avait lieu une conférence sur les communications internes. Étaient présentes de grandes entreprises d'envergure internationale, parmi lesquels : le Mouvement Desjardins, la SAQ, la Financière Sun Life, McKesson, CGI, Standard Life, et bien d’autres.

Voici les quatre leçons que j'ai pu en tirer.

Leçon numéro 1 : l’écoute active.

Isabelle Hudon, de la Financière Sun Life avait pour objectif (ambitieux) de rencontrer tous ses employés (environ 1800) pour savoir ce qui les tenait éveillés la nuit. Des mots-clés sont ressortis de ses rencontres, autour desquels des stratégies de communication ont été bâties. Elle a aussi un blogue : en un an, 67 billets et... 4210 commentaires! Mais ne vous méprenez pas sur les chiffres, un concours incitait les employés à émettre des commentaires… Résultat : le taux de mobilisation est passé de 70 % à 78 % entre 2010 et 2014.

Chez Standard Life, pour que les employés comprennent ce que vivent les clients, on leur fait vivre une expérience similaire. Un groupe de travail multidisciplinaire a été créé pour travailler sur toutes sortes de projets, parmi lesquels, l'Intranet. Résultat : ils ont réduit le nombre de communications, et celles diffusées sont plus pertinentes… Parce qu’elles répondent à leurs besoins!

Leçon numéro 2 : la collaboration, c'est l'avenir

Aimia a mis en place un réseau social d’entreprise pour remplacer tous les Intranets existants. Aimia (anciennement Aeroplan) est présent dans une trentaine de pays, avec autant de plateformes différentes. De beaux défis de communications internes pour cette équipe : culture, langue, outils, etc.

Leçon numéro 3 : la communication interne, c'est stratégique

C'était vraiment une belle journée, très inspirante. Je pourrais vous parler des stratégies de McKesson Canada : 7 acquisitions depuis 2008 ; de chiffres du CEFRIO sur les tendances actuelles en communication interne ; ou encore, comment on fait pour bien communiquer les règles d’éthique et de déontologie. Mais toutes ces présentations m’ont convaincu d’une chose, c’est que nous avons un rôle stratégique d’importance comme communicateur.

Leçon numéro 4 : à quand une mesure de nos communications internes?

Parent pauvre des communications internes, la mesure. Quid de ce volet? Quelques pistes provenant du vice-président Communications d'entreprise au Mouvement Desjardins, André Forgues. Le nombre de clics et de visiteurs sont des statistiques pertinentes. Mais le plus important, n'est-ce pas de savoir si nos communications ont atteint leur(s) objectif(s)? A-t-on réussi à mobiliser? À rassurer? À faire comprendre? Et peut-on mesurer le comportement? Puis comment on fait pour s’assurer de l’efficacité de nos canaux?

À suivre?

Bref, la communication interne est un domaine qui mérite encore beaucoup de réflexions, et je tiens à remercier les organisateurs et les conférenciers de cette rencontre qui a été extrêmement enrichissante à tout point de vue. À quand une prochaine édition, cher(e)s collègues?